ケアマネ業務の中で出会いの場面となるインテーク

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インテークとは

ケアマネがケアマネジメントを進めていく時には多くのプロセスがあります。そしてそのプロセスの中にインテークという最初の面談・相談というプロセスがあり、これには利用者や家族からの電話応対や、事務所に来てもらったりする方法で実際に話を聞くプロセスとなります。

気をつけるべきこと

信頼関係を築くためにとても重要となるインテークですが、常識的な初対面のマナーがあれば特に問題はありません。しかし、常識的なマナーは意外と知らないことも多くあり、気をつけるべきポイントがあります。
まずは電話の応対に関してですが、最初に相談の電話をした人にとっては電話応対でその事業所の印象が決まりますのでとても重要です。丁寧な対応ではっきりとした受け応えをすることを心がけ、事業所名を名乗った後に電話の相手に挨拶をしましょう。相手が名乗ってくれないこともありますので、失礼ですが～などの前置きをした上で名前を尋ねましょう。
次に電話ではなく、実際に訪問してくれる方に対してですが、電話では声のみの応対となりますが直接会う場合は見た目に気をつけたいです。清潔感があり、相手に不快感を与えない服装を意識しましょう。そして会う予定を組んでいる場合には服装をあらかじめ準備して臨むことができますが、急な訪問の場合もあるため事業所内で基本的なルールを決めておくことも大切です。

心得ておくこと

インテークは利用者やその家族と最初に接触する場面ですが、その際には緊急事態である場合もあります。中にはパニック状態になっていたりと、とても不安定な状況であることもあります。その中で不信感を招くような行為や対応をすることで、関係を築き上げていくことが難しくなることがあります。インテークを終えた後にも良好な信頼関係を築き上げられるように、心得ておくべきことはしっかりと心得ておきましょう。
まず何よりも大切なことは相手の命に関することです。電話がかかってきた場合には現状を正しく把握して、緊急性を伴っているのかどうかという判断から始めます。119番や医療機関に相談すべき内容の電話がかかってくることもありますので、まずは自分たちで対応すべきなのかどうかを的確に判断します。
相手は何かしらの困りごとを抱えているために連絡しています。よって、大切なこととして相手の困っていることを理解して、その困っていることを引き起こす問題をしっかりと捉えて誠実な対応をすることを意識しましょう。相手の困っていることだけを聞いて、短絡的な答えでそれだけを解決しても次の問題、また次の問題が引き起こされては誠実な対応とは言えません。